Airbnb quiere ser el Amazon de los servicios

Brian Chesky, cofundador de Airbnb, recordaba esta semana en Los Ángeles cómo la empresa nació en octubre de 2007, cuando San Francisco acogió una convención de diseñadores industriales y no quedaba una sola habitación de hotel en la ciudad. Los ahora multimillonarios Chesky y Joe Gebbia pasaban apuros para pagar el alquiler, así que decidieron alojar a huéspedes en camas inflables. Nació así, tras incorporar como socio a Nathan Blecharczyk, otro excompañero de piso, la empresa que (primero con el nombre de airbedandbreakfast.com y luego, ya como Airbnb) iba a revolucionar el negocio del alojamiento. Ahora, Chesky, consejero delegado de la empresa, quiere ir más allá y convertir Airbnb en una especie de Amazon de los servicios.

A Chesky le gusta la analogía con el gigante tecnológico, que empezó vendiendo libros y se fue convirtiendo en un ecosistema del comercio electrónico. El jefe de Airbnb ambiciona construir una comunidad global a la que ofrecer toda clase de servicios y experiencias, empezando por los más vinculados al turismo, los viajes y el ocio, pero sin sentirse limitado por ellos.

De alguna forma, Airbnb se dispone a competir a la vez con aplicaciones de viajes y experiencias (como Civitatis, Viator, de TripAdvisor, y Atrápalo); de reservas de restaurantes (OpenTable, Resy y El Tenedor); de servicios en sentido amplio (Yelp o Craiglist); de reparto (Instacart o DoorDash); venta de entradas (Ticketmaster o Eventbrite); y hasta con redes sociales como Facebook o aplicaciones de citas como Tinder.

“Después de 2.000 millones de huéspedes, hemos cambiado la forma de viajar. Airbnb es ahora un sustantivo y un verbo que se utiliza en todo el mundo, y la gente lo considera un lugar donde alojarse. Pero, ¿y si Airbnb fuera más que un lugar donde alojarse?“, se preguntaba Chesky en la presentación de la nueva oferta de la plataforma, a la que la empresa invitó a decenas de medios internacionales, entre ellos EL PAÍS.

La reflexión de Chesky empezó con la idea de que los hoteles ofrecían servicios como peluquería, maquillaje, masajes, spa, gimnasio o cocina de los que sus alojamientos no disponían. Además, sentía que la filosofía original de Airbnb de permitir a los viajeros conocer mejor cómo se vive en los lugares de destino podría tener su continuación con experiencias a cargo de anfitriones locales.

Desde esta semana, a través de Airbnb no solo se puede pedir comida preparada, sino también solicitar a un chef que venga a la casa alquilada a preparar una cena o incluso contratar el servicio de catering completo. También se pueden contratar una sesión fotográfica, servicios de peluquería, maquillaje y manicura o masajes, tratamientos de spa y entrenamientos personales.

Además de esos servicios, Airbnb ofrece un mundo de experiencias en su catálogo, como visitas culturales y turísticas; catas de vino o aceite, clases de cocina y rutas gastronómicas y culinarias; compras, talleres artísticos o experiencias de entrenamiento, bienestar y belleza. Uno se puede subir al ring con un luchador en México, aprender a cocinar ramen con un chef de Tokio, visitar Notre Dame en París con una de las arquitectas de la restauración como guía o recorrer a caballo templos andinos cerca de Cusco, en Perú.

Aunque Airbnb lleva más de un año preparando este lanzamiento, en el que ha invertido unos 250 millones de dólares y para el que ha rediseñado por completo la aplicación, se trata solo del punto de partida. En servicios, la oferta empieza con 10 categorías en 260 ciudades, mientras que el catálogo de experiencias arranca en 650 ciudades. “Estas categorías de servicios son, literalmente, solo el principio, porque pronto añadiremos más en nuevas ciudades”, dijo Chesky.

El planteamiento inicial era contrarrestar la desventaja frente a los hoteles, pero Chesky ve una oportunidad mucho mayor. “No necesitas alojarte en Airbnb para reservar estos servicios. Este es un punto clave. Puedes reservarlos en tu propia ciudad. Aquí, en Los Ángeles, si quieres maquillarte para un evento o darte un masaje, solo tienes que ir a nuestra aplicación y reservarlo, no necesitas estar de viaje ni alojarte en una casa”, explicó.

Chesky no usó esta semana la analogía con Amazon, pero sí lo hizo en la presentación a analistas de los resultados de 2024.

“Queremos que la aplicación de Airbnb sea similar a Amazon y que sea un lugar al que acudir para todas tus necesidades de viaje y de vida”, dijo entonces. “El lugar donde alojarse es, francamente, solo una parte muy pequeña de la ecuación global”, reconoció. Su plan era empezar con cosas muy cercanas a los viajes, como ha hecho esta semana. El siguiente paso será ofrecer servicios a los anfitriones. Cabe pensar en limpieza, lavandería, fontanería, reparaciones, decoración... “Con el tiempo, nos alejaremos cada vez más de nuestro núcleo”, dijo Chesky. Cada negocio podría tardar de tres a cinco años en crecer y alcanzar los 1.000 millones de dólares de ingresos, aunque no significa que todos lo hagan. Chesky espera lanzar uno o dos nuevos negocios cada año durante los próximos cinco años.

Está por ver si esa ambición de concentrar servicios en su plataforma genera resistencias en las comunidades locales o choca con el sistema de relaciones laborales. Airbnb aspira a ser un intermediario o comisionista. Nathan Blecharczyk, cofundador de Airbnb, no cree que se reproduzcan las polémicas y los problemas regulatorios que han acompañado a Airbnb en el alojamiento. “Las controversias que existen se deben a razones específicas. Hay una crisis de accesibilidad a la vivienda en todo el mundo y eso está generando un tipo de debate muy específico que quizá no sea relevante para, por ejemplo, hacer una reserva de un fotógrafo”, argumenta.

Chesky le da mucha importancia al perfil de y la verificación de identidad. Quiere generar conexiones, que la aplicación sirva para mantener en o a las personas que han compartido viajes o experiencias. “Es como una red social en el mundo real”, explica. “Lo que estamos construyendo es mucho más que una aplicación de viajes. Es una comunidad global en el mundo real, donde puedes viajar a cualquier lugar, vivir en cualquier lugar y pertenecer a cualquier lugar. Esto es lo que estamos construyendo. ¡Y pensar que todo empezó con un colchón inflable!”.